Politique de base

Spa Resort Hawaiians (ci-après dénommée « la Société ») a pour ambition de créer un lieu et un moment privilégiés où familles et proches peuvent se retrouver, et de leur offrir énergie et inspiration, à l'image d'un « Kizuna Resort » (un lieu de villégiature qui renforce les liens). Nous nous efforçons d'optimiser la satisfaction de nos clients durant leur séjour, en créant un véritable paradis qui leur permettra de se forger des souvenirs inoubliables et de nourrir de nouveaux rêves et espoirs. Convaincus de la nécessité de respecter les droits fondamentaux de nos employés et de créer un environnement de travail où ils peuvent exercer leur activité en toute sérénité, tant sur le plan physique que mental, nous avons élaboré une « Politique de réponse au harcèlement des clients ». Cette politique s'applique à la Société et à toutes les sociétés du Groupe.

Définition du « harcèlement du client »

Conformément au « Manuel d'entreprise sur les mesures de lutte contre le harcèlement des clients » du ministère de la Santé, du Travail et des Affaires sociales, notre entreprise définit le « harcèlement des clients » comme toute « plainte » ou tout « comportement » de clients dont les moyens et la manière de satisfaire la demande, compte tenu de sa validité, sont socialement inacceptables et nuisent à l'environnement de travail des employés.

Actes constituant du harcèlement de la clientèle

Ce qui suit n'est qu'un exemple et n'est pas exhaustif.

[Exemples de demandes déraisonnables]

• Si aucun défaut ni négligence n'est constaté dans les services ou produits fournis par les hôtels de notre groupe.
• Si le contenu de la demande n'a aucun rapport avec les services ou produits proposés par nos hôtels du groupe

Exemples de moyens et de méthodes utilisés pour satisfaire une demande qui sont considérés comme inappropriés selon les normes sociales généralement acceptées.

• Agression physique (agression, blessure)
• Agressions psychologiques (menaces, calomnies, diffamation, insultes, langage injurieux)
• comportement coercitif
• Demande de dogeza
• comportement continu et persistant
• Comportement restrictif
• comportement discriminatoire
• comportement sexuel
• Attaques et revendications contre des employés individuels
• Diffamation et publication d'informations personnelles sur les réseaux sociaux et Internet.
• Demandes de service déraisonnables ou excessives
• Demandes injustifiées de remplacement de produit, de compensation financière ou d'excuses.

Réagir au harcèlement des clients

Si nous constatons un comportement constitutif de harcèlement envers un client, nous prendrons des mesures fermes pour protéger nos employés et pourrons prendre les mesures suivantes :

• Nous pouvons mettre fin à nos services auprès de nos clients et refuser de leur fournir un hébergement, l'accès à nos installations ou d'autres services.
• Afin de vérifier les faits avec exactitude et d'assurer la sécurité de nos employés, nous enregistrerons les conversations téléphoniques et les enregistrements vidéo effectués à l'aide de caméras de sécurité, etc., et nous conserverons et utiliserons ces enregistrements pour référence ultérieure.
• Si nous constatons un comportement malveillant ou criminel, nous ne laisserons pas cela à un seul employé sur place, mais nous réagirons systématiquement en tant qu'organisation, en consultant les autorités compétentes telles que la police et les avocats, et nous prendrons des mesures strictes.

Initiatives au sein de notre groupe

Notre groupe prend les mesures suivantes, en plus de la publication de cette politique, afin de prévenir le harcèlement des clients et de garantir que nous puissions réagir rapidement et de manière appropriée si cela se produit.

• Élaboration de méthodes et de procédures de réponse au harcèlement des clients, création de manuels de réponse et réalisation de formations.
• Mise en place d'un système de consultation et de signalement en cas de harcèlement de la clientèle.
• Mise en place d'un service de consultation pour les employés victimes de harcèlement de la part de la clientèle.

： ： 2026 年 5 月 19 日